山西新东方谈：提高点餐质量的四项原则
山西新东方厨师学校（山西新东方烹饪学校）今日关注：提高点餐质量的四项原则
提高点餐质量的四项原则(1)
冷静分析， 出在点餐环节。
餐厅所出售的菜品，实际上是要经过二度“创作”的。厨师按照既定的产品标准进行生产属于一度创作，这一阶段卖方的主观思想占主导地位，其产品只能算是基本素材；服务员点餐时，根据客人需求推介相应的菜品属于二度创作，这一阶段必须充分考虑顾客的想法，引导其消费真正符合需要的产品。高质量的点餐，不仅可以避免上述问题的发生，而且可以为餐厅赢得美誉度和较好的经济效益。
一、 点餐其实是一门餐饮销售的艺术，要求达到质和量的有机结合。
所谓“质”，即销售的每道、每席甚至每单菜品，无论品质还是价格，都能够达到顾客的消费预期，使顾客感到去有所值，非常满意。因此，必须以提高客人满意度为中心，准确掌握客人的需求，即对食品、价格、环境、服务四个方面的关注程度。不同客人其关注的排序是不同的，比如在高星级酒店进餐、举办商务宴请等，客人的关注度排序由高至低一般为环境、服务、食品、价格；一般性聚餐关注度排序由高至低一般为环境、食品、价格、服务；婚宴等关注度排序由高至低一般为环境、食品、价格、服务。我们在点餐推介菜品时，应能够根据不同进餐客人、不同进餐目的等充分考虑上述因素，一全面满足为目标，以优先、充分满足其关注度高的方面为重点。
所谓“量”，即每单点餐消费能够给企业创造的合理盈利。这个“量”不能采取简单的引导客人点很多吃不完的菜、或是猛推高价菜品来完成，因为任何浪费和超出预期的消费都令人所不悦，而应该在客人消费需求、实际消费能力和预期消费相吻合的基础上，通过推介品质、档次、价格等整体与之相适应的菜品组合获取。餐饮经营是一项长期经营，在不合理短期高收入和回头客之间，我们应该理智地选择后者，因此，任何情况下“质”都优先于“量”。只有这样的坚持，才能够带来一个客人通过消费需求得到了满足，同时企业获得了正当利润的双赢局面。
二、负责点餐人员的素质高低，很大程度上决定了点餐的质量高低。
同样的客人进餐，不同的人点餐可能满意度和消费额的结果完全不同。作为餐厅产品的销售人员，点餐人员须具备下列关键素质：
1.积极的态度。热爱本职工作，具备敬业精神，拥有成功的渴望；
2.充满自信心。有扎实的业务知识和丰富的工作经验做支撑，同时掌握了自如的沟通能力，可以和客人进行良好互动，有效接收和传递信息、增强可信度和说服力；
3.自我能动性、忍耐性。在遇到推介不畅等挫折情况时，能够有针对性的进行自我调整，耐心解释，解决问题；
4.勤奋、明确任务并设定目标。要明确点菜人员引导消费、销售菜品的职责，把争取顾客满意度和为企业创造合理利润为工作目标，艺术性地让客人接收器需要的消费；
5.相信角色扮演的重要性。千万不要让自己成为客人的“文秘”，让客人看着菜谱念，自己边听边记录，要担当起顾客的饮食顾问和企业的销售代表双重角色；
6.建立良好的第一印象。整洁的着装、文雅的举止、情切的问候、热情的微笑等，可以在第一时间拉近点餐人员和客人的心理距离，迅速开辟较为可靠的交流通道。
这些素质的养成，既要靠点餐人员自身天分和文化素养，更重要的来自餐厅对其专业的训导。因此，餐厅必须将点餐人员培训作为及其重要的工作来抓，既要选好“苗子”，待遇方面相应提高，也要严格要求，通过经常性的实战演练不断提高其点餐水平。值得一提的是切莫急于求成，将还不具备这种能力的员工推到点餐的重要岗位，不仅有可能造成“量”的下滑，也可能直接影响客人对“质”的认同，产生极具危害的负面效应。
三、点餐前的工作准备是进行点餐的基础，准备是否充分会对点餐质量产生直接影响。
准备工作的内容主要包括：
1.对产品的了解。一是企业的特色菜品，这是酒店产品的亮点和主要卖点，是推荐率和点击率高的，应该对其用料配比、生产工艺、味型特点、营养功能、历史典故或相关趣闻等都十分了解。二是菜品的分类及适应人群，熟悉菜品主要分类方法以及不同菜品的适用人群，并能够视对象不同依据相应原则灵活推荐，例如豆腐菜主要适于老人、肠胃功能不佳及糖尿病患者；炸及干煸菜肴佐酒宜；甜菜一般为女士、儿童所喜爱等。三是菜品组合及比例，中餐厅包括凉菜、热菜、汤和主食，因为各自经营定位、特色不同，具体菜品类别会有差异。一般以热菜中的炒菜装盘量为标准，食用量为每人一份。由于各道菜式可能存在分量上的差异，这就需要点餐人员在实际工作中进行总量控制。
2.对顾客需求的了解。客人总的需求是满意度，即在整个进餐过程中和结束后的一种心理感受的程度。其具体需求包括食品、价格、环境、服务四个方面。
3.对单个菜品盈利能力的了解。在厨房部和财务部的协助下，点餐人员不仅要知道菜品的售价，也要了解其毛利。虽然餐厅有菜品平均毛利率，但有时单个菜品的毛利率也有较大的差异，例如两道用料相同、因加工繁简不同而售价不同的菜品，一道售价38元，毛利是19元，另一道售价28元的菜，毛利是16元，我们将后者推荐个一个比较注重价格的顾客，他会因为节省10元而感到良好，而餐厅所获得的毛利却相差无几。
4.对库存菜品的了解。餐厅的生鲜原材料一般保质期较短，通过有效落实估清制度（即厨房开餐前向楼面通报菜品库存情况的制度），点餐人员有针对性地加大对库存菜品的急推力度，尽量避免原材料损耗，可以起到直接地降低成本的作用。
四、点餐是直接面客的工作，具有很高的技巧性，且要求尽量一次性成功。
1.察言观色，初步了解客人情况。客人点餐前，还有落座、斟茶等服务，甚至有的客人还要等待同伴到齐后才开始点餐。这段时间里，点餐人员可以运用工作经验，透过客人的衣着、言谈、举止等，对客人的相关信息做初步了解，如年龄、性别、相互关系、进餐目的、社会目的、基本饮食喜好（以主宾为中心）、付款人和付款方式等，从而事先筛选出合适的推荐菜品和选择合适的推销方式。
2.递上菜谱，征询客人进餐喜好。点餐人员将菜谱打开到重点推荐菜肴页面，双手递到主宾手里，待其开始阅览时，可以开始征询进餐喜好，划定推荐范围，利于下一步具体菜品推荐。
3.推荐并确认菜品。征询完毕，点餐人员开始推荐菜品。一般的推荐顺序为：特色菜、急推菜、毛利率高的菜、一般补充菜、其他；或是大菜、汤、凉菜、主食、酒水；或是先荤菜搭架，后素菜补充；或是先高价、在中价、低价菜。当然，这些推荐要考虑客人需求和对价格的承受能力。
推介方向、方式及基本原则，主要包括：直接向点菜人推荐菜品特点或对相关人员的适用性；遇到点菜人犹豫不决时，以菜品适用性为噱头，向主人述说对主宾或是重要客人的食用功效或作用；对于特别希望占主导的、或因价格原因找出各种理由拒绝推介的点菜人，可采取简短推介或少量推介，快速记录，以节约时间；客人认可主推菜品时应迅速记录，限量菜品暂缓记录；推介时可以将主推菜品两个一组同时推介，采取“二选一”的征询方式，如“葱油海参还是鲍汁海参您喜欢哪个？”
由于各种原因，客人点餐有时不一定能够按照点餐人员的预想顺利进行，此时要掌握推介适度，绝对不能让客人感觉厌烦、浪费和过于夸大其词。也就是说，推介要适度。
此外，当发现有点餐“卡壳”情况时，现场管理人员应该主动上前予以协助，充分发挥管理人员和团队的作用，迅速弥补可能因此造成的客人不满，有效提升整体业绩。
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